Zappsite

Dé startpagina van Nederland – ZappSite.nl

Gesprekstechnieken om slecht nieuws te brengen (in 6 stappen)

Laten we eerlijk zijn: slecht nieuws wordt nooit goed nieuws, hoe mooi je het ook brengt. De situatie wordt er niet minder nijpend op. De persoon zal niet opeens zijn baan behouden. De relatie zal niet ineens niet wonderbaarlijk zijn hersteld. Jij zal dan ook door de de zure appel moeten heen bijten en de boodschap moeten brengen — hoe vervelend deze ook is.

 

Toch betekent slecht nieuws brengen niet dat het ook een slecht gesprek moet zijn. Een gesprek waarin men naderhand gefrustreerd of kwaad wegloopt. Een waarbij de (werk)relatie voor altijd beschadigd is.

 

Zoiets kan netjes verlopen. Met respect voor elkaar, zodat jullie – misschien wel pas op de langetermijn – gewoon nog door één deur kunnen.

 

Volg je onderstaande tips op – die je normaal leert tijdens een cursus Gesprekstechnieken – dan verloopt slecht nieuws brengen minder… slecht.

1.   Val direct met de deur in huis

Hoe langer je om de hete brij heen draait, hoe ingewikkelder je het voor jezelf, maar ook zeker voor de ander maakt.

 

Zeg het daarom. Meteen. Houd het niet achter en maak het ook niet kleiner dan dat het is. Doe je dat niet, dan zal dat hoe dan ook altijd bij je terugkomen. Dat wil je niet. Wees daarom volledig transparant en vertel wat er aan de hand is. Zonder doekjes erom heen te winden.

 

Voor de ander misschien een bittere pil om te slikken, maar beter dat, dan het indikken of verzachten. Zoiets levert enkel discussies en wantrouwen op.

2.   De situatie jouw schuld? Neem verantwoordelijkheid

Schuld bekennen is moeilijk. Niet heel vreemd; je wilt immers geen gezichtsverlies, een beschadigd ego of opzettelijk de gevoelens van een ander kwetsen.

 

De meeste mensen draaien er dan ook omheen. “Ja, ik heb die situatie inderdaad verkeerd aangepakt, máár…” Zie hier: smoesjes, dekmantels en andere manieren waarmee je ervoor zorgt dat jij geen blaam treft.

 

Doe dat niet. Het zorgt er enkel voor dat je ongeloofwaardig overkomt — als iemand die geen verantwoordelijkheid neemt voor zijn of haar acties. Daar beschadig je (werk)relaties mee.

 

Own it. Vertel eerlijk wat er aan de hand is en welke rol jij daarin hebt gespeeld. Dat is lastig, zeker, maar het straalt wel uit dat je zelfvertrouwen hebt, betrouwbaar bent én verantwoordelijkheid durft te nemen.

 

Kwaliteiten die niemand misstaat…

3.   De situatie de schuld van een ander? Toon compassie

Moet je nou slecht nieuws leveren waarbij vooral een ander getroffen wordt, dan zul je vooral empathie moeten tonen. Het heeft dan geen zin om vanuit jezelf te spreken of om te vertellen hoe jij daar tegenover staat — de impact op de ander, daar gaat het om.

 

Toon dan compassie. Dat hoef je niet te overdrijven. Laat knuffels en verzachtende woorden gerust achterwege. Jij bent enkel de boodschapper. Dat betekent echter niet dat je het moet downplayen. Wuif niets weg of maak iets niet kleiner dan dat het is.

 

Benoem simpelweg de situatie, direct en hoe het is. Geef aan dat hij of zij altijd welkom is voor vragen of advies en geef de ander daarna de ruimte.

 

4.   Klaar met praten? Luister

Zodra jij je zegje hebt gedaan, is het de beurt aan de ander. Hij of zij geeft een reactie. Een woedende misschien, verslagen of begripvolle…

 

Hoe de ander ook reageert, probeer die reactie niet te sussen of er tegenin te gaan. Voorkom ook dat je tussendoor open of gesloten vragen stelt. Jouw taak is om enkel te luisteren.

 

Je geeft hem of haar je volle aandacht en luistert actief naar het verhaal. Wacht geduldig tot de ander klaar is met spreken en geef pas verduidelijking als de ander daarom vraagt. Enige vragen beantwoord je direct en zo compleet mogelijk.

5.   Leg de volgende stappen uit

Nu het probleem op tafel ligt en jullie beiden een reactie hebben kunnen geven, is het aan jou om de vervolgstappen uit te leggen; om informatie te geven. Het is belangrijk dat jij daar de leiding in neemt en de ander niet in zijn sop laat gaarkoken. Bied de teleurgestelde klant bijvoorbeeld een compensatie aan of de zojuist ontslagen medewerker hulp bij het vinden van een nieuwe baan.

 

Praat samen over de mogelijkheden en zorg dat er iets van een actie plaatsvindt nadat je het slechte nieuws gebracht hebt.

6.   Volg die stappen ook op

Bij beloftes maken houdt het natuurlijk niet op. Je zal ze ook moeten nakomen, wil je het respect van een ander behouden.

 

Doe daarom wat je zegt. Voer uit wat je in de vorige stap hebt beloofd en kom erop terug. Laat de ander zien dat het in werking is gezet of dat het is gebeurd.

 

Hiermee maak je de situatie misschien niet minder drastisch voor de ‘gedupeerde’, het zorgt er wel voor dat jullie – misschien op de langetermijn – door één deur kunnen.

Om het even samen te vatten:

Zo doe je dat, slecht nieuws brengen. Direct en met respect voor de ander. Het maakt de boodschap misschien niet minder fraai, maar jij kunt wel je hoofd hoog houden — wetende dat jij alles hebt gedaan om het zo soepel mogelijk te laten verlopen.

 

Merk je nu dat je zoiets toch lastig vindt, intimiderend zelfs, dan kan een cursus Gesprekstechnieken vaak wonderen doen. Tijdens zo’n cursus leer je feedback geven en ontvangen, motiverende gespreksvoering en actief luisteren. Voor alle nijpende gesprekssituaties, maar ook voor je dagelijkse gespreksvoering met je collega’s of partner.

 

 

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn